前不久，石狮一位市民通过12345热线反映城区一处交通指示灯出现故障。15分钟后，故障问题就处理好了。如此高效率，来自当地今年出台的一项便民新举措——整合繁杂的公共服务热线，设立一号对外的12345便民服务中心，群众通过电话或上网，政务咨询、生活求助、事务投诉、建言献策一号搞掂。
“12345”自3月5日开通以来，共接收2000多件群众诉求，办结率达97%，群众满意率为92.5%。
以前，当地几乎每个职能部门都有服务热线，群众不能全都记住，遇到问题想要反映，不知道打哪个电话。石狮市便民服务中心设立一号对外的12345热线，首批加入联动单位53家，为市民提供“一号通”服务。
“有了‘一号通’，群众办事方便，也提高了参与公共事务的积极性。”中心主任吴雄聪说，“现在，小到井盖丢失、路灯损坏、下水管堵塞，大到社会治安、城市建设、食品卫生，市民几乎都通过12345热线来反映。”
这事不归我们管，那事是他们管的——以前不少市民挂电话给相关部门时，常得到这样的答复，问题就像皮球一样，从一个部门被踢到另一个部门。
“群众往往分不清哪个部门管哪个事，打电话遭推诿，难免心生怨气。比如噪声管理，KTV的归环保局管，工地的归住建局管，交通的归交警管，涉及多部门。”吴雄聪说。
为此，石狮市成立承办单位裁定小组，负责认定疑难诉求承办单位，应对政出多门、投诉无门、推诿扯皮等。
不久前，有群众反映，市区荷坑巷1号前，有堆垃圾没人清理，原因是地界不清。便民服务中心马上派人到现场查看，认定属湖滨街道玉湖社区管辖，并通知街道限期清理。
“联动单位处理问题时，如果签收不及时、反馈超时、退回重派，12345处理系统会亮起黄灯或红灯警示。”吴雄聪说。
目前被亮红灯警示的事项有49件，表示群众不满意；亮起黄灯的有86件，说明签收、办理不及时，反馈内容不规范或退回理由不充分。
根据办理情况，中心还对联动单位进行周通报、月点评。
为保障服务系统高效运行，石狮市出台联动单位督查考评办法，把考评结果导入年度绩效考评，并作为评选先进的依据。
“有了这‘杀手锏’，联动单位更不敢懈怠了，问题解决有了制度保障，落实更到位了。”石狮市委书记张永宁说。（刘益清 林剑波 吴金森）
编后
便民利民就要实实在在
石狮便民服务中心通过工作流程重组，解决了办事难的问题。一个中心，一个人人记得住的号码，让每个人遇到难题就能及时获得帮助；其次，整合资源，让办事的部门真正联动起来，事有人办，责有人担， 推诿扯皮问题迎刃而解；最后，不仅事有人管，还有可操作的考核监督办法，问题解决有了制度保障。
政府便民利民之举，就应当这样实实在在。
