国家电网厦门电业局整合服务资源，建立２４小时故障检修快速响应机制，精益求精回应客户诉求。最新统计数据表明，服务快速响应中心成立近１年来，厦门地区中压、低压电力故障平均修复时长分别缩短了３４．９％和２０．１％；电力故障回访满意率和客户问题一次解决率均逐月提高。
厦门电业局服务快速响应中心今年初成立。中心纵向衔接９５５９８供电服务中心、１１０、１２３１５、市长专线和全局业务执行部门、班组，横向集中调配全局营销、配电、调度等服务资源，依托统一的综合信息平台，实现了服务监控、营销在线、故障研判、主网和配网运行、综合指标等信息共享和集成应用。
据中心负责人介绍，中心成立前，客户向９５５９８报修后，９５５９８将信息转达电业局远程工作站，再转至故障所在行政区的供电分局，这种“二转手”响应方式不仅易于出现重复派单，而且影响抢修速度。而快速响应中心接到报修信息后，会先进行故障研判，单户故障或简单故障直接下派到抢修小组，关联故障则派出一组抢修人员并有针对性地给予指导，涉及面广的复杂故障则立即启动联合快速复电组与配网调度班等各部门协同处理。
中心负责人说，复杂故障处理过程一改以前流程环节多的局面，故障隔离与抢修准备流程并行，查线、隔离、许可、抢修、过程验收、终结、送电等环环相扣，最终实现快速复电。１１月，厦门地区电力故障回访满意率达９９．７５％，较中心成立前提高１．０５个百分点。
中心还根据非报修类客户问题的重要性、敏感性、反映频度等进行分级管理。近１年来，中心先后提级处理２３７单重要工单，１１月厦门地区客户问题一次解决率升至９９．９８％。（孟昭丽）
